新车质量有待加强 售后服务需要规范

记者从东莞市消委会获悉，东莞汽车行业在2010年的投诉居高不下。东莞今年受理汽车及维修投诉103宗，去年71宗，其中近八成的汽车纠纷由市汽车协会协助解决。

汽车质量、维修问题是投诉的热点，缺乏法律规范和约束是争议发生和纠纷解决难的重要原因，但借助于东莞市汽车维修协会专家委员会参与质量、技术和责任的认定，弥补鉴定难的真空，协助解决了大部分的争议。

投诉重灾区仍是售后维修

投诉突出的问题，一是新车频发质量故障，只换配件或维修，不予退换车。质量问题，其中18宗是新车频发质量或性能故障，发动机异响、车厢内噪声大、波箱失灵、尾气排放不合格等故障，由于缺乏《汽车三包规定》法律的约束，消费者往往只能接受无休止的修理、换配件，或以赠送保养、赠品等搪塞；二是维修猫腻多，37宗。主要是偷换配件、以旧充新、破坏电路、返修率高、高价工时费等；三是私下改装汽车，埋下性能匹配和安全隐患。4S店未经厂家授权，非法改装，且不履行完全告知的义务，改装后的汽车存在与原车结构或性能不匹配的隐患，影响汽车的售后服务和安全性能。

2010年8月，车主王小波反映，他上百万的高档汽车，因车身油漆问题进行维护，花了一千多元，其中工时费占了绝大部分950元。4S店解释，这类高档车工时费标准是450元/小时，行业都是这样收费的，况且工时费是厂家定价的。王先生非常气愤，市场上工时费一般都仅是几十元/小时，要求提供厂家的收费规定，4S店却说没有。

无独有偶，2010年10月，车主戴锡明将车送到4S店保养，4S店建议5万公里按规定应做一次“全面检查”。2个小时下来，一张长长的1430元的清单，让戴先生觉得不可思议，更换了波箱油、刹车皮等七个项目，共1430元，其中1/3钱花在工时费，460元。戴先生认为，更换的项目比市场价已高一大截了，再要加收高价工时费，实在太“黑”了，而且当中换车箱上盖48元，工时费却要80元，此项需时不到8分钟，收费非常不合理。

目前，法律在规范汽车维修工时费行为方面，暂时没有明确的定价规定，处于法律的“灰色地带”。按照《机动车维修管理规定》，机动车维修的费用是放开的，但是各个维修部位的工时定额则需要到相应的行业管理部门备案。

加价销售成投诉新灾区

据了解，发动机、变速箱、车身及电气这些老问题仍是产品质量问题的主要投诉点。变速箱异响也是近两年来出现的新的投诉点，另外一个日渐增多的投诉，则不折不扣是经销商自身原因了，那就是加价销售。

根据统计资料，2010年因为加价销售产生的投诉出现较为明显的增长，投诉的品牌也相对较为集中。2010年部分紧俏车型货源持续紧张，这也使得加价销售车商与消费者之间的矛盾日益突出。

东莞市莞信律师事务所律师谭舟扬认为，加价销售相对其他侵权行为更具有隐蔽性，表面上给消费者“要么排队等车，要么加价提现车”两种选择，实际上很多消费者都是迫于无奈接受加价行为。“很多消费者并没有意识到加价是一种侵权行为，认为自己的加价是心甘情愿的行为，没有人逼着加价。

此外，各类形形色色的“霸王条款”也是经销商与消费者之间产生矛盾的地方，“霸王条款”一般以搭售、限定消费条件等问题居多。比如常见的问题之一是：经销商限定保修地点和次数，如果在经销商品牌店以外地方修理，则不再享受厂家维修政策。车主张鹏先生就因为这个原因投诉到市消委会，涉事经销商方面对此回应称，他们只是执行厂家的服务政策，在邓先生购车时已经告知权利和义务，因此不承担侵权责任。对此谭舟扬律师认为，从《合同法》上来讲，单方面强加给消费者的合同条款，都属于霸王条款，消费者有权提出异议或者拒绝执行。

期待投诉带来“双赢”

当汽车经销商与消费者之间产生矛盾甚至导致维权行为的时候，作为消费纠纷和矛盾中消费者的“对立面”，经销商的反应并不是想象中那么排斥。在采访过程中，多位经销商不约而同提到了“换位思考”这个解决问题的思路，至少，经销商对解决问题并不是以抗拒的态度。

广本东莞金美本田市场部经理殷柏如认为，经销商是产品的代理方，而产品质量是厂家关注的。如果消费者理性地通过正常渠道去维护正当权利是鼓励的，那样可以鞭策厂家不断完善自己的品质。消费者维权也会促进经销商搞好服务，而且，毕竟客户是衣食父母，商家只能更好地去服务客户。因此他也鼓励消费者通过正当途径，维护合理的利益。

殷柏如告诉记者，实际操作中，消费者往往认为在哪里买车就找谁，而且消费者找厂家确实也不太现实，产品出了质量问题的话经销商只能与厂家沟通协调，但往往有些客户并非质量问题，单方认定是质量问题，比如不恰当的使用方法造成车辆出现一些状况，这个责任很难界定。经销商只能在消费者与厂家之间尽量沟通。

兴隆车行市场总监王虎认为，有些法规和体制也不是很完善。比如没有汽车三包政策，没有召回退税的办法，维修投诉相关标准和法规也是空白，因为没有标准，往往都是私下解决。这些给经销商和厂家解决矛盾也造成了政策障碍。

同鸿车行副总经理翟卫东的态度颇具代表性，他认为，发生矛盾的主要根源是车主和经销商的角度不同，利益不一致，这时候就需要换位思考。“当然希望与客户达成双赢，我们为客户解决问题，也希望客户站住我们的角度，理解我们的经营角色和环境限制，双方承担各自的义务和权利，良好沟通，这才是减少纠纷最根本的办法。”

维权难到底难在哪？

不少消费者的投诉往往被拖延较长的时间得不到满意解决，有些问题甚至一拖就是几个月。堵门、砸车等新闻报道常常出现在媒体上正是因为如此。这些极端的维权举动背后，折射的是普通消费者的“维权之难”。那么，消费者的维权之难到底难在何处呢？

东莞市维修行业协会秘书长张华文总结了一下，主要难在三个方面：

首先是难在相关法规难寻上。国家没有出台汽车三包政策，没有召回退税政策，维修方面如工时费等问题也都没有相关的法规依据，导致了纠纷的双方往往都是站在自己的角度考虑问题，你不让我也不让的局面。

其次就是难在举证上。由于存在巨大的信息不对称，在与汽车厂家的维权中，消费者处于明显的弱势地位。购车前很难发现质量问题，出现质量问题后往往很难举证，比如说车行不承认有质量问题，而动不动会建议车主自己拿去广州做检测，而实际上，到一个权威的机构做一个普通的检测动辄就需要几万元，这笔费用消费者本不愿意拿出来，车商也不会主动出钱去检测，往往就让问题搁置在那里了。

第三是难在投诉无门上。由于汽车这项产品涉及到生产、销售、维修和使用等多个环节，而不同环节的监管单位并不一致或者多处重叠，工商部门虽有行政处罚权，但主要是对企业经营的监管，对质量监管更多的是质监部门。同样没有执法权职能的还有消费者委员会，这也是消费者汽车维权的主要投诉单位。而目前，消费者委员会收到投诉后基本依靠调解途径来解决纠纷，由于汽车消费者投诉所依据的法律法规并不健全，因此消委会接到投诉后只有协调义务，而没有对车企进行必要强制手段的权力。

(编辑 卢薇)